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華偉君曾經(jīng)有個機(jī)會見到了一個混凝土外加劑企業(yè)的老板，帶著總經(jīng)理、副總一起來交流。交流的時候無意中談到了服務(wù)，那個總經(jīng)理說了，其實我們的服務(wù)做的還不錯，至少在我們當(dāng)?shù)?，我們是名列前茅的。為了更加了解該企業(yè)的情況，我繼續(xù)問了幾個問題。第一，與你們當(dāng)?shù)氐耐邢啾容^，你們到底比他們的服務(wù)好在哪里，能否以指標(biāo)舉例說明？第二，與你們客戶的期望相比較，你們的服務(wù)到底好在哪里？能否站在客戶的角度來說明？
交流的結(jié)果，大約對方的總經(jīng)理也沒有說出個所以然來，所以我基本判斷，這個企業(yè)的服務(wù)做得也就是普通的水平，遠(yuǎn)談不上有多么的優(yōu)秀和卓越?？偨?jīng)理一看說不清楚，便來問我，你說說什么是好的服務(wù)？
在我的心目中，好的服務(wù)，大約應(yīng)該是“超越客戶需求、創(chuàng)造客戶感動”的服務(wù)。如果一個企業(yè)不能感動客戶，客戶對你的認(rèn)可度都沒那么高，你怎么敢說自己服務(wù)好？
超越客戶需求，創(chuàng)造客戶感動
華偉君曾在一個中國混凝土外加劑的標(biāo)桿企業(yè)工作過?，F(xiàn)在很多企業(yè)不敢和客戶打官司，擔(dān)心打完官司以后客戶不再與你合作；而這個標(biāo)桿企業(yè)，曾經(jīng)和它的一家客戶打過12場的官司，客戶每次輸了官司以后都心里極不舒服，但是咬牙切齒還要和這個混凝土外加劑公司繼續(xù)合作。為什么這個客戶不棄該混凝土外加劑企業(yè)而去？答案就是一個：這個混凝土外加劑企業(yè)的質(zhì)量有保障，這個企業(yè)的價格便宜，而且這個企業(yè)的服務(wù)做到了極致。選來選去，如果選別的混凝土外加劑，價格高不說服務(wù)還不能得到保障；再回來選這個混凝土外加劑企業(yè)，雖然心里氣不過，畢竟價格低服務(wù)又好，想想算了，別和自己較勁了，還是它吧；雖然打官司讓自己氣不順，但畢竟價格低服務(wù)好讓自己氣順了不少。
這就是服務(wù)的魅力。服務(wù)如果能夠做到極致，服務(wù)如果能夠做到超越客戶需求、創(chuàng)造客戶感動，客戶就會真的離不開你。這就是服務(wù)的魅力和價值，感動客戶就是這么重要，它至少會帶來客戶一遍又一遍的重復(fù)購買，而且還經(jīng)常帶來口碑效應(yīng)，這個夠不夠？
這個時候，一直沒有講話的老板發(fā)話了，他們把服務(wù)做到極致，創(chuàng)造客戶感動，讓客戶離不開他們；那還有沒有比這樣的服務(wù)更好的服務(wù)？
當(dāng)然有呀！
如果在超越客戶需求、創(chuàng)造客戶感動的同時，能做到用更低的成本來更好地超越客戶需求、創(chuàng)造更多的客戶感動，這樣的服務(wù)就不僅僅是“好的服務(wù)”，而是“更好的服務(wù)”！
華偉銀凱混凝土外加劑行業(yè)引領(lǐng)者，院士工作站，國家認(rèn)定企業(yè)自主實驗室，根據(jù)客戶需求，為客戶提供私人定制式的自主混凝土外加劑配方，真正實現(xiàn)一公司一項目、一訂單一配方、超預(yù)期滿足客戶的個性需求的混凝土外加劑一站式解決方案提供商！
